Saya nggak termasuk orang yang sering komplen. Kecuali penting-penting banget. Misalnya: melibatkan nilai yang besar, atau lambatnya pelayanan udah keterlaluan. Tapi, saya cukup sering menghubungi CS untuk minta bantuan, khususnya tiap kali saya bingung atau mendapatkan kendala dengan layanan aplikasi / website terkait.

Dari pengalaman bekerja di bidang jasa sebelumnya, saya paham betul kalo Customer Service, Customer Representatives, Customer Happiness Representatives, dan sejenisnya, bukan pekerjaan yang mudah. Bayangkan bahwa pekerjaaan utama dari teman-teman di sini adalah dikomplen, untuk hal yang kemungkinan besar bukan atas apa yang mereka lakukan. Dan, semakin susah lagi karena CS ini diharapkan untuk tidak terpancing emosinya. Di luar menghadapi customer, mereka juga punya serangkaian standard pelayanan yang harus dilaksanakan dari perusahaan. Waktu menjawab telepon/inquiry masuk dari customer, target case yang diselesaikan per hari, target waktu penyelesaian case, laporan harian, laporan mingguan, dan lain-lain.

Uwuw! Saya aja kalau dikomplen Ibu karena tidak turun dari kamar berjam-jam di hari Minggu, rasanya udah sebal. Haha.

Dulu di tempat kerja pun, saya pernah coba mencoba semacam roleplay menghandle customer yang komplen. Baru denger suara customer yang kayaknya mau marah di ujung sebelah sana aja saya berasa panik. Sejak itu, saya semakin salut dengan teman-teman yang bekerja di bidang ini.

Saya sempat dengar ada salah satu startup di Indonesia yang menempatkan sand sack di ruangan CS sebagai tempat para pekerjanya melampiaskan emosi.

.

Nah, berikut ini beberapa pengalaman menghubungi CS untuk nanya atau komplen yang pernah saya lakukan, dan bagaimana permasalahan saya ditangani oleh CS.

Tokopedia

Teman saya sempat komplen karena CS Tokopedia harus dihubungi via DM Twitter. Tapi setelah mengalami sendiri, sebenernya enak juga kontakan via Twitter ini. karena respons CS cukup cepat. Saya pernah 2 kali komplain ke CS Tokopedia. Yang satu soal akun, yang satu soal transaksi. Keduanya beres dalam 1×24 jam. Jadi, thank you CS Tokopedia!

Telkomsel

Saya pernah liat seliweran komplen soal Telkomsel, tapi tentang koneksinya. Untuk CSnya, saya pernah mengkomplen lewat status twit dengan mention ID Telkomsel. Saya lupa kasusnya apa tapi ini hanya pertanyaan umum. Dan, pertanyaan saya direply langsung ke status saya. Sama seperti Tokopedia, cepet juga proses komplennya!

Shopee

Shopee punya layanan CS, di aplikasi (kalo nggak salah). Ini juga cepet. Waktu itu, saya komplen soal transaksi gagal, dan pengembalian dana ke wallet Shopee. Karena baru pertama kali, saya kebingungan. CS membantu dengan cepat. Hasilnya, case juga beres dalam waktu cukup cepat, dan pengembalian dana berlangsung sesuai dengan timeline waktu yang telah ditetapkan dari Shopee.

BCA

Untuk hal-hal yang ‘sulit’, seperti penggantian data / alamat pengiriman kartu, BCA hanya bisa melayani via telepon. Fitur chat di Whatsapp (padahal saya udah happy bisa Whatsapp), dan website, tidak bisa menangani hal serupa. Alasannya, hanya CS via telepon yang bisa membuka data nasabah. Untuk yang ini, proses komplen normal saja. Speed penyelesaian masalah juga normal. Tidak lama, tidak cepat. Tapi so far tidak ada masalah.

Tiket & Traveloka

Tiket punya layanan Whatsapp untuk CS. CS ini memberikan bantuan mulai dari bantuan umum sampai pemesanan. Jadi, enak! Untuk Traveloka, CS dihubungi via fitur chat di aplikasi. Responnya lumayan ok, nggak cepat dan nggak lambat.

Citilink

Yang saya kurang suka dari Citilink adalah interface Website Citilnik. Di HP, loadingnya sangat berat. Di desktop pun, berat. Aplikasinya juga sering lag. Tapi, meski demikian, ternyata mereka punya fitur chat ke CS di website yang sangat membantu.

Sekitar 3 bulan lalu saya ingin melakukan penggantian jadwal tiket. Biasanya, untuk urusan ganti jadwal, harus via telepon (saya malas via telepon karena mahal teleponnya dan lama haha). Tapi untuk Citilink, proses penggantian jadwal tiket saya dibantu pengerjaannya via chat di desktop saja. Setelahnya, saya memang mem-followup via chat room terpisah di website. Meskipun perlu beberapa kali menghubungi, saya akhirnya menerima konfirmasi jadwal baru yang dikirim via email, dan masih dalam durasi waktu yang ditentukan. Saya-nya aja yang nggak sabaran. Saya senang banget waktu berhasil melakukan perubahan tiket Citilink ini via website. Good job, CS Citilink!

Apple

Waktu itu, saya menghubungi support Apple untuk menanyakan unknown charge di credit card. Setelah menghubungi Apple regional via chat, dan komunikasi panjang lebar, saya disambungkan dengan representatif Apple Indonesia. Dari sana, saya sempat ditelepon oleh Apple Indonesia perihal masalah yang saya tanyakan. Sayangnya, masalah yang saya tanyakan tidak ada jalan keluarnya karena informasi soal charge yang masuk ke bank, di luar urusan Apple.

Book Depository

Ini layanan toko buku online, untuk buku impor. Saya dulu menghubungi CS karena kiriman buku saya nggak nyampe-nyampe. Normalnya, pengiriman buku dari Inggris ke Banjar itu sekitar 1 bulan, paling lama 1,5 bulan. Waktu itu, hampir 2 bulan dan belum saya terima. Sayangnya, fasilitas free delivery dari toko buku online ini tidak dilengkapi dengan fitur tracking. Jadi saya paham saja kalau CS pun membantu sebisanya. Saya sempat ditawari pengiriman buku serupa kalau buku tetap tidak sampai. Untungnya, bukunya akhirnya nyampe walo lama banget. Haha.

Google Suite

Untuk layanan email kantor, kami menggunakan akun Google Suite untuk bisnis. Satu kesempatan, terjadi peretasan dengan email kantor. Saya pun menghubungi CS. Untuk akun Google Suite, tombol menghubungi CS ada di menu Admin. Dari sana, pembicaraan berlanjut via email. Respon CS sangat cepat, dan sangat mendalam. Maksudnya, saya betul-betul diarahkan untuk cara mengecek dan membenarkan settingan di akun email kami, untuk mengatasi dan menghindari terjadinya pereatasan di masa mendatang. Banyak sekali tips yang mereka berikan.

Airbnb

Saya ingin menonaktifkan salah satu akun airbnb saya. Namun, akun lama ini ternyata secara sistem terkoneksi dengan akun aktif saya. Jadi, jika saya menonaktifkan akun lama, akun baru (sepertinya) juga akan terdeactivate. Saya menghubungi CS via email. Sebutan dimereka adalah Community Support. Komunikasi berlangsung lumayan cepat, tapi karena perbedaan waktu di saya dan mereka, jadi kesannya lama. Khusus yang ini, komplen masih berlangsung. Kita tunggu ya berapa lama waktu penyelesaiannya.

.

Kok tiba-tiba jadi banyak pengalaman saya menghubungi CS. Haha. Tapi teman-teman harap ingat selalu. Yang kita hadapi di ujung telepon sana, adalah mereka yang ingin membantu kita menyelesaikan masalah. Jadi kalau mau nanya atau butuh bantuan dari mereka, komunikasikan dengan wajar saja. Ngga perlu sampai teriak-teriak atau emosi berlebihan. Toh marah-marah juga nggak bikin masalah kelar. :’)

Oh yah, teman-teman CS ini juga direview oleh atasan / perusahaannya tiap beberapa periode. Jadi kalau ada survey setelah kamu menghubungi CS, isi aja sesuai dengan level kepuasan kamu.

Selamat menyambut weekend!